Beschrijving:

* 1 FTE
* Niet geschikt voor ZZP
* Hybride werken: afstemming volgt tijdens intake

Senior Customer Experience Expert ad interim

Job Description
Wil jij het verschil maken als CX professional en een bijdrage leveren aan het optimaliseren van de klantbeleving binnen onze bank? Dan komen wij graag met jou in contact! We zijn op zoek naar een Senior Customer Experience Expert ad interim voor de periode van 1 april tot 1 september.

Jij & jouw functie
In jouw rol maak je dagelijks een grote impact op de klantbeleving binnen onze klantreizen. Je zet vol in op klantgericht denken en draagt dit uit binnen de organisatie. Als Senior Customer Experience Expert binnen de chapter Marketing draag je bij aan het verhogen van klanttevredenheid en het creëren van onderscheidend vermogen. Je rol is veelzijdig; je geeft vakinhoudelijk en specialistisch advies over CX vraagstukken waarbij je je opstelt als een ervaren projectmanager. Je maakt het verschil door klantgericht denken te bevorderen en te verankeren in de organisatie.

Boek resultaten
· Verzamelen en analyseren van klantfeedback op geselecteerde klantreizen. Zorgen dat de feedback goed gedocumenteerd en presenteerbaar is voor verdere beoordeling; · Onze visie op klanttevredenheid naar de praktijk brengen om de kwaliteit van de klanttevredenheidsmeting verder te vergroten
· Hanteren van moderne technologie voor het in kaart brengen van klanttevredenheid (o.a. sentiment analyse middels AI, bundelen van inzichten binnen de organisatie vanuit CRM systemen);
· Ondersteunen van de journey managers in de SVP teams door het genereren en interpreteren van klanttevredenheidsdata en bespreken van de inzichten;
· Aanbevelen van verbeteringen voor de CX-methodiek incl. KTV meting op basis van de laatste markt- en technische inzichten;
· Geven van coachingsessies aan customer journey teams, waarbij je kennis en vaardigheden overdraagt met betrekking tot de CX-methodiek en algemene CX-principes;
· Verantwoordelijk voor CX gerelateerde projecten zoals: klantfeedbackloop rondmaken, en implementatie van AI in KTV analyses;
· Doorontwikkelen van de tooling TheyDo, denk hierbij aan de implementatie van KTV scores;
· Het verder borgen van de CX ambitie binnen de Retailorganisatie.

Feiten & cijfers
· 36 uur per week · Periode: 1 april tot 1 september
· Wereldwijd 43.822 Rabobank-collega’s
· 8,5 miljoen klanten in 40 landen

Top 3 verantwoordelijkheden
· Verzamelen en analyseren van klantfeedback op geselecteerde klantreizen en zorgen voor duidelijke en to-the-point rapportages van de CX-performance.
· Projectmatig organiseren van CX projecten die als doel hebben om de CX mindset binnen de Retailorganisatie te bestendigen.
· Adviseren van stakeholders binnen segmenten (SVP) over hoe zij CX via de CX-methodiek naar een hoger niveau kunnen krijgen.

Samen bereiken we meer dan alleen

Samenwerken is de manier waarop we werken. De functie valt binnen het Center of Expertise CX team (6 FTE) binnen Chapter Marketing, dat zich richt op het vergroten van klanttevredenheid en onderscheidend vermogen. Daarom werken we continu aan het verbeteren van onze klantreizen. Het Center of Expertise CX is een van de Centers of Expertise binnen het team van Marketing Expertises (21 FTE) dat de marketingteams Particulieren/Insurance & Pensions en Bedrijven/Private Banking ondersteunt bij het behalen van strategische, tactische en operationele doelen. Marketing Expertises is op haar beurt weer een integraal onderdeel van Chapter Marketing binnen Rabobank (100 FTE).

Jij & jouw talent
· Ervaring met marketingmanagement en customer experience management, in het bijzonder.
· Expertise in het optimaliseren van klantreizen ten behoeve van een optimaal commercieel resultaat.
· Expertise in het uitvoeren en interpreteren van klanttevredenheidsonderzoeken en klantbelevingsonderzoeken;
· Ervaring in het adviseren van management vanuit een segment overstijgende rol;
· Ervaring in projectmatig werken.

Salarisschaal: FBM10RG000RG