Opdrachtbeschrijving
Het Nationaal Cyber Security Centrum (NCSC)
Het Nationaal Cyber Security Centrum (NCSC) is dé centrale kennisautoriteit, responsorganisatie en het samenwerkingsplatform voor cybersecurity in Nederland. Het NCSC werkt samen met
organisaties binnen de Rijksoverheid en vitale sectoren aan een versterking van de digitale weerbaarheid van Nederland. Door de samenwerking met deze organisaties aan te gaan en onze krachten te
bundelen, werken wij samen aan een veiliger digitaal Nederland.
Werken binnen het NCSC is uitdagend en divers. Er wordt veel van onze organisatie en medewerkers verwacht. Deze verwachting hebben wij aangeduid met NCSC brede kerncompetenties:
omgevingsbewustzijn, flexibiliteit, stressbestendigheid, samenwerken, gedeeld leiderschap en resultaatgerichtheid. Meer info vind je op https://www.functiegebouwrijksoverheid.nl/mijnloopbaan/competentietaal-rijk
KCC
Het NCSC, en het klantcontactcentrum in het bijzonder, staat aan de vooravond van een aantal grote ontwikkelingen. Met de komst van de NIS-2 en de Netcode wetgeving neemt het aantal afnemers
(doelgroepen) van onze producten en diensten toe en dat betekent onder meer dat de manier waarop we onze dienstverlening uitvoeren, geprofessionaliseerd moet worden. Daarom zoeken wij iemand
die ervaring heeft met klantencontact en het leuk vindt dit met het team in een dynamisch en veranderlijke omgeving verder te ontwikkelen.
Het klantcontactcentrum binnen de unit Samenwerking en Kennisuitwisseling is verantwoordelijk voor het behandelen, afhandelen en voorkomen van inkomende vragen vanuit organisaties. Daarnaast
maakt het organiseren van evenementen en externe overleggen deel uit van het takenpakket. Het NCSC is een dynamische en diverse organisatie die een goede sfeer en sociale activiteiten hoog in het
vaandel heeft staan.

Achtergrond opdracht
Het NCSC, en het klantcontactcentrum in het bijzonder, staat aan de vooravond van een aantal grote ontwikkelingen. Met de komst van de NIS-2 en de Netcode
wetgeving neemt het aantal afnemers (doelgroepen) van onze producten en diensten toe en dat betekent onder meer dat de manier waarop we onze
dienstverlening uitvoeren, geprofessionaliseerd moet worden. Daarom zoeken wij iemand die ervaring heeft met klantencontact en het leuk vindt dit met het team
in een dynamisch en veranderlijke omgeving verder te ontwikkelen.
Het klantcontactcentrum binnen de unit Samenwerking en Kennisuitwisseling is verantwoordelijk voor het behandelen, afhandelen en voorkomen van inkomende
vragen vanuit organisaties. Daarnaast maakt het organiseren van evenementen en externe overleggen deel uit van het takenpakket. Het NCSC is een dynamische
en diverse organisatie die een goede sfeer en sociale activiteiten hoog in het vaandel heeft staan.
Let op: dit is geen IT helpdesk richting interne gebruikers. Dit gaat om klantcontact met de buitenwereld die gebruik maken van onze producten en diensten, de
context waarin dit werk uitgevoerd wordt is IT en security.

Gevraagde werkzaamheden of prestatiedoelstelling: (eventuele taken en verantwoordelijkheden)

Wat ga je doen?
Je wordt enthousiast van klantcontact en doet dat klantgericht. Je krijgt energie van het verbeteren van klantcontactprocessen en weet wat er nodig is om
eerstelijns contact te voorkomen of met self-service in te richten. Je komt met voorstellen, adviezen of zet een proces neer om hier een bijdrage aan te leveren.
Omdat je in zowel de 1ste als de 2de lijn werkt leg je makkelijk verbinding tussen werkwijze, signalen en veranderingen. Daardoor draag je bij aan een soepel
werkend 1ste lijn team en neem je de 1ste lijn belangen mee in adviezen en implementatie activiteiten die door het 2de lijn team worden uitgevoerd.
Een greep uit jouw werkzaamheden
-    Je bent het eerste aanspreekpunt voor vragen, problemen en klachten van organisaties. Dat doe je door het snel, efficiënt en correct behandelen van 1ste lijns
vragen via diverse communicatiekanalen. Daarbij maak je een eerste analyse van de vraag zodat je de vraag zelf kan beantwoorden of naar de juiste plek kan
overdragen. Daarbij stem je je beschikbaarheid af met je collega's.
-    Vragen waar de 1ste lijn niet uitkomt behandelen: vragen in de tijd wegzetten, analyse maken en netwerk gebruiken om tot een oplossing te komen. Na
beantwoording als mogelijk generaliseren voor kennisbank en 1ste lijn meenemen in beantwoording voor leereffect. Ook ben je een sparringspartner voor de 1ste lijn en stem je je beschikbaarheid af met je collega's
-    Advies en implementatie tbv schaalbaar klantcontact (voorkomen, selfservice, persoonlijk contact met kwaliteit). De inzet wordt afgestemd op 1) volumes
inkomend klantcontact en 2) de prioriteit die binnen advies en implementatie wordt aangegeven. Voor de grotere resultaten wordt een PvA gemaakt en afgestemd.
-    Je signaleert verbeteringen en voert deze door, collega’s betrek je hier intensief bij.

Eisen
Opleiding, Certificaten, Kennisniveau
De kandidaat beschikt over minimaal hbo werk- en denkniveau;

Werk- en denkniveau

De kandidaat heeft minimaal 1 jaar werkervaring binnen het KCC van het NCSC
De kandidaat heeft minimaal 3 jaar aantoonbaar ervaring met klantcontact en het beantwoorden van ad hoc telefonische- en schriftelijke vragen;
De kandidaat heeft ervaring met CRM software of ticketing software

De kandidaat is in het bezit van een geldige Verklaring van geen bezwaar (VGB)
De kandidaat heeft een goede (B2) beheersing (invoegen schrift, spreken) van de Nederlandse en Engelse taal;

Wensen

- Geef aan hoeveel jaar ervaring de kandidaat heeft met het voeren van klantcontact met externen
- Geef aan met hoeveel CRM systemen de kandidaat ervaring heeft
- Geef aan met hoeveel ticketing systemen de kandidaat ervaring heeft
- De kandidaat heeft aantoonbare ervaring met klantgericht werk 

- De kandidaat laat zien een teamplayer te zijn, kan goed samenwerken en is in staat om te
werken aan een team doel

Competenties
- Kandidaat is deskundig en in staat zijn kennis en ervaring snel in te zetten.
- Kandidaat heeft een gemotiveerde belangstelling voor organisatie en functie.
- Kandidaat kan zich goed uitdrukken en is sociaal vaardig.

- Kandidaat past binnen het team: communicatief vaardig (ideeën en oplossingen kunnen overbrengen en klantgericht zijn), secuur,
aanpassingsvermogen, resultaatgericht (zelfstandig en binnen klein team, zowel gestructureerd als improviserend kunnen werken),
stressbestendig (meerdere prioriteiten tegelijk aan kunnen), flexibel (kunnen omgaan met wijzigingen in prioriteiten)

Overig
Hybride werken is mogelijk. Over het algemeen is er een 50/50 beleid en in overleg afwijking mogelijk.

Aanvullende informatie
Wanneer u bij ons als leverancier een professional aanbiedt en deze wordt geplaatst, hebben we informatie van u als contractpartij nodig, onder andere met betrekking tot de Wet keten- en inlenersaansprakelijkheid.
De ‘WKA’ heeft als doel om misbruik te voorkomen bij de afdracht van loonheffingen bij alle schakels in de keten; van leverancier tot opdrachtgever.
Wij dekken deze risico’s voor onze opdrachtgevers af middels een geblokkeerde rekening, de G-rekening.
Dit is een rekening waarop een gedeelte van het factuurbedrag wordt gestort en waarvan u de loonheffingen en BTW kunt betalen aan de Belastingdienst.
Het af te storten % hangt ervan af of u een SNA-certificering (NEN-4400-1 of NEN-4400-2) heeft of niet en of uw bedrijf in Nederland of daarbuiten is gevestigd. De G-rekening kunt u aanvragen bij de Belastingdienst.
Indien u geen G-rekening kunt krijgen (en u kunt hier bewijs van de Belastingdienst van overleggen) dan heeft u ook de mogelijkheid elk kwartaal een accountantsverklaring (assurance report inzake inlening personeel) aan te leveren.
Hierin zal een gecertificeerd accountant (AA of RA) een verklaring afgeven over de juistheid, volledigheid en tijdigheid van de afdrachten. Let wel, de kosten voor deze verklaring komen voor uw eigen rekening.